A. Saat Berhadapan dengan Pelanggan yang Belum Dikenal
Pakailah service courtesy secara umum dengan mengacu kepada etiket international yang biasanya bersifat formal, sebab jika kita salah menerapkan courtesy akan berakibat fatal terhadap pelayanan secara keseluruhan.
1. Saat Menyambut Tamu di Restoran
Tataplah tamu sambil tersenyum dengan mengucapkan salam sesuai dengan waktu.
Contoh : “ Selamat siang, Bapak / Ibu, apa yang dapat kami bantu? Perlu meja untuk berapa orang?”
2. Saat Taking Order di Restoran
Berdirilah dari samping kiri sedikit ke belakang dengan suara sedang, ucapkkan “ Maaf, permisi “ terlebih dahulu dan serahkan kartu menunya dengan mengucapkan “Silahkan, ini daftar menunya”, kemudian tunggu sebentar dan mundur satu langkah ke belakang untuk memberi kesempatan pada tamu untuk membaca. Kemudian maju lagi mendekat dengan mengucapkan “Maaf, permisi” terlebih dahulu dan disambung dengan pertanyaan “Sudah bisa memesan?” untuk meyakinkan kesiapan pelanggan dalam memilih menu. Bantulah pelanggan untuk memilih menu yang ia sukai, hindarkan sifat menggurui dan tunjukan keinginan Anda untuk melayaninya.
3. Saat Menyajikan Pesanan
Mendekatlah dengan terlebih dahulu mengucapkan “Maaf permisi”, dengan suara sedang agar mereka tidak terkejut, lalu letakan makanan atau minuman sesuai pesanan dan prosedur pelayanan yang berlaku direstoran tersebut. Telitilah kelengkapan segala sesuatunya sambil tetap berdiri dengan sopan. Apabila semua sudah siap, ucapkan “Selamat makan dan menikmati”.
Begitu pula pada saat clearing-up sampai pada saat memberikan bill selalu diiring dengan service courtesy, sehingga selalu melekat pada setiap tahapan service.
B. Saat Berhadapan dengan Pelanggan yang Sudah Dikenal
Untuk pelanggan semacam ini service courtesy yang kita bawakan bersifat khusus, tidak sama antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya, tentunya disesuaikan dengan kebiasaan pelangggan yang sudah kita pahami. Misalnya ada pelanggan yang lebih suka dipangggil secara non formal dari pada dengan panggilan Bapak. Misalnya : “Selamat malam, Profesor Bambang, apa yang dapat kami bantu?”, dengan sikap penuh hormat.
Dengan uraian tersebut service courtesy mengandung makna antara lain :
• Merupakan bumbu pelayanan yang melekat pada setiap tahapan service
• Sebagai perilaku dari perpaduan sikap, tutur kata, dan tindakan untuk menyenangkan orang lain
• Tidak selalu sama dan tidak dapat disama ratakan, tetapi tetap mengacu kepada sopan santun internasional
Untuk itu pramusaji perlu memahami siapa pelanggan itu sebenarnya :
1. Pelanggan adalah orang yang harus diutamakan.
2. Pelanggan adalah orang yang memberikan pekerjan kepada kita.
3. Pelanggan adalah orang yang kita butuhkan
4. Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita
5. Pelanggan adalah sosok manusia sebagaimana layaknya pelanggan memiliki perasaan, prasangka, emosi, ingin dikenal, diperhatikan dan dilayani sesuai harapannya.
6. Pelanggan adalah orang yang turuti dan kita ikuti.
7. Pelanggan adalah orang yang mempercayai kita.
ePenaku.com 